AYUDA S.I.C.

4. Documentación para la Mantención del sistema de gestión
5. Estrategia
6. Información generada
7. Clientes
8. Personal
9. Finanzas
10. Producción
11. Mantención

4. Documentación para la Mantención del sistema de gestión volver
La empresa debe implementar, documentar cuando se explicite, y mantener un sistema de gestión de acuerdo a la Norma.

Para mantener un sistema de gestión actualizado es necesario que la empresa tenga todos los documentos y registros ordenados, y que una o varias personas tengan como función mantener y actualizar estos documentos y registros.

Este apartado contiene tres puntos con la siguiente información:

4.1 Manual de Gestión
En este punto se incluye un manual de gestión de la empresa, en donde se describe en forma general distintos aspectos de la empresa, y el sistema general de gestión adoptado con la implementación de la norma.

4.2 Control de Documentos y Registros
Es el procedimiento que se debe seguir para la actualización y modificación de los documentos y registros que se utilizan en la empresa, aquí se detallan los documentos y registros relevantes que deben ser controlados por las distintas áreas de la empresa.

5. Estrategia volver
Una buena gestión de empresa implica que la gerencia debe realizar y mantener una estrategia, que permita dirigir en forma global las operaciones para así alcanzar los objetivos planteados a futuro.

5.1 Definición Estrategia
Aquí se detalla la visión estratégica de la empresa elaborada por los directivos de ella, además se desarrollan los planes de acción a seguir para cumplir con los objetivos estratégicos.

5.2 Seguimiento de Planes
Se refiere al seguimiento que se da a los planes de acción definidos en el punto anterior, con el fin de ver el cumplimiento de ellos y las posibles modificaciones.

5.1 Definición Estrategia
En el sistema de gestión la empresa debe tener un apartado para definir sus estrategias, incluyendo la misión, visión, y otros objetivos estratégicos. Además es necesario crear planes de acción que detallen todas las actividades a realizar para cumplir los objetivos estratégicos.

5.1.1 Visión Estratégica:
En este apartado los directivos de la empresa definen en detalle la visión, misión, y los objetivos estratégicos de la empresa, basándose para esto en la información generada por la empresa, información clave de los clientes e información externa.

5.1.2 Planes de Acción Vigentes:
Una vez definidas los objetivos estratégicos de la empresa es necesario hacer un plan de acción que registre todas las actividades y sus respectivos plazos a cumplir para llevar a cabo el objetivo estratégico. En este punto se encuentra la herramienta para registrar el plan y sus actividades.

5.2 Seguimiento de planes
Este apartado se incluye para hacer un seguimiento a los planes de acción definidos en el punto 5.1.2, puesto que estos pueden necesitar modificaciones, y revisión de los estados de avance del plan.

5.2.1 Modificación del Plan de Acción:
Es un registro de las modificaciones que se hacen a los planes de acción, aquí deben registrarse todos los cambios, tales como cambios de actividades, tiempo para la actividad, presupuesto destinado a la actividad, etc.

5.2.2 Actividades pendientes:
Muestra el estado de avance de planes y actividades asociadas a cada funcionario.

6. Información generada volver
En una empresa pequeña o mediana, normalmente las personas se ven todos los días, y como se ven todos los días nunca se dan el tiempo para conversar formalmente y esto incide en falta de planificación formal, para solucionar este problema es conveniente hacer reuniones periódicas (semanales o quincenales) de la plana mayor y dejar acta de cada una de ellas. Es conveniente tener un programa de reuniones, en donde cada integrante lleve sus observaciones, que la reunión origine un acta y que esa acta se firme por los integrantes, que la reunión sea formal, que se haga siempre el mismo día y a la misma hora.

La generación de información es relevante en una empresa, una buena forma de hacerlo es suscribiéndose a revistas de la industria, participar en organizaciones gremiales, y compartir esa información en las reuniones.

En las reuniones es importante tratar los temas operacionales intentando no solo ver los problemas actuales, sino que también se debe intentar ver posibles problemas y sus soluciones antes de que estos ocurran, de manera de estar preparado ante eventualidades.

Los temas estratégicos (los que apuntan proyectar la empresa a futuro) no es necesario tratarlos tan periódicamente. Un buen método para conseguir tomar decisiones estratégicas es realizar un análisis FODA, que por letras significa lo siguiente:

F: Fortalezas, las fortalezas son las "virtudes" de la empresa

O: Oportunidades, son los factores externos positivos, por ejemplo hoy (agosto 2005) el precio del cobre está extremadamente bueno y eso es una oportunidad para la minería del cobre.

D: Debilidades, en lo que la empresa "flaquea", piense en que Ud. no tuviera patente para funcionar, está corriendo un riesgo.

A: Amenazas, son los factores externos negativos, imaginémonos lo que ocurre con el crecimiento de las exportaciones chinas para los fabricantes de zapatos.

Realizando este análisis se obtienen claves que ayudan a tomar decisiones estratégicas a aplicar en la empresa, puesto que el análisis ayuda a ver los puntos internos "Fuertes" en los que la empresa debe apoyarse, también entrega información de las "Debilidades" internas de las cuales hay que preocuparse, con el fin de mejorarlas para transformarlas en puntos fuertes. Además entrega información externa a la empresa, como son las Oportunidades que se deben aprovechar y las Amenazas que pueden dañar el negocio, de manera de pensar en formas de resguardarse de esos daños.

7. Clientes volver
En este apartado se tratarán temas para mejorar la relación con los clientes, identificar los más importantes, tener presente sus requisitos, caracterizar los que se está ofreciendo, considerar su evaluación y procesar la información de ventas. Consta de 5 puntos los que tratan la siguiente información:

7.1 Registro de clientes
La empresa debe llevar un registro acabado de sus clientes, en donde se tendrá información básica del cliente como nombre, RUT, los productos que compra, etc.

7.2 Requisitos del cliente
La empresa llevará un registro de los requisitos del cliente, es necesario definir aquí los requisitos especificados por el cliente, por ejemplo, si el cliente necesita que el producto sea de un color específico, el responsable de la venta debe escribir en los requisitos especificados las peticiones de los clientes.

7.3 Satisfacción del cliente
Es importante que la empresa invierta tiempo en determinar en qué medida satisface los requerimientos del cliente y en registrar y solucionar los reclamos de ellos.
Este apartado considera tres puntos, la aplicación y procesamiento de encuestas de satisfacción del cliente, el registro y procesamiento de los reclamos.

7.4 Atributos del producto
Consiste en listar todos los productos que vende la empresa con las características de cada uno de ellos. Para que los atributos estén al día debe anotar las modificaciones cada vez que se produzcan.

7.5 Estadísticas de ventas
Muestra las estadísticas de ventas y sus respectivos gráficos, por períodos de tiempo, por productos, etc.

7.3 Satisfacción del cliente
Este apartado contiene la información necesaria para entender la percepción del cliente con respecto a la empresa y los productos/servicios que se ofrecen. Considera tres puntos, la aplicación y procesamiento de encuestas de satisfacción del cliente, el registro y procesamiento de los reclamos

7.3.1 Procedimiento de Reclamos:
La empresa debe establecer un procedimiento que explique el proceso de recepción y tratamiento de reclamos realizados por los clientes.

7.3.2 Evaluación del cliente:
La mejor forma de saber lo que el cliente piensa de los productos y servicios entregados por la empresa es preguntárselo a través de una encuesta. Esta encuesta debe aplicarse a una muestra de los clientes y en períodos distanciados de tiempo.

7.3.3 Libro de Reclamos:
Es necesario tener un lugar donde registrar los reclamos realizados por los clientes. Aquí se deben registrar cada uno de los reclamos, los que posteriormente serán revisados por la persona responsable del reclamo, con el fin de resolver los problemas encontrados por los clientes y dar una solución oportuna a éstos.

7.3.4 Seguimiento del reclamo:
El cliente u otras personas de la empresa tendrán la posibilidad de hacer un seguimiento de los reclamos registrados, para ver si se está trabajando en la solución de estos y el estado de avance de esta solución.

8. Personal volver
En este apartado se tratarán temas referentes a la gestión del personal, lo que incluye legislación laboral, el registro del personal con las características de cada uno, la capacitación necesaria, y los registros contractuales.

8.1 Legislaciones
La empresa debe establecer y mantener un procedimiento para identificar y acceder a los requisitos relativos a temas de legislación laboral, que le sean aplicables. La empresa debe mantener actualizada esta información.

8.2 Registro de personal
La empresa debe tener definidas y actualizadas las funciones y responsabilidades de todo su personal, Aquí se cuenta con una ficha en la que se puede registrar a todo el personal, con sus funciones, características personales, etc.

8.3 Acciones de aprendizaje
La empresa debe establecer e implementar acciones de aprendizaje para su personal orientadas hacia su negocio. Es necesario ver cuáles son las necesidades de aprendizaje del personal, comparando el cargo que tienen y los requisitos especificados en el perfil del cargo (en la definición del perfil).

8.4 Registro contractual
Se incluye un registro contractual, el que entrega los datos necesarios para calcular las remuneraciones de los empleados, entregando también los costos totales que implica cada empleado.

9. Finanzas volver
Se incluye este apartado para ayudar a la gestión de los recursos financieros y físicos que posee la empresa, contiene información tributaria, flujos de caja, el resguardo de los activos de la empresa, análisis de costos, presupuestos, resultados, etc.

9.1 Requisitos tributarios
La empresa debe establecer y mantener un procedimiento para identificar y acceder a los requisitos relativos a temas tributarios y contables, que le sean aplicables. La empresa debe mantener actualizada esta información.

9.2 Flujo de caja
El Flujo de Caja es un resumen de todos los ingresos y egresos de dinero de su empresa durante un periodo de tiempo, aquí se llevará la cuenta de todos los ingresos y egresos de dinero, por día y por mes, con el fin de saber siempre cuál es el saldo real de dinero con el que cuenta la empresa.

9.3 Acciones de resguardo
En este documento se detallan las acciones que toma la empresa para resguardar los activos fijos y circulantes más importantes de la empresa, estas acciones pueden ser el mantenimiento, contrato de seguros, verificación de cheques, control de cuentas por cobrar, etc.

La empresa debe establecer un procedimiento documentado para identificar y establecer acciones de resguardo (operar, mantener o contratar seguros entre otros) para sus principales activos fijos y circulantes de acuerdo al nivel de riesgo de éstos y su relevancia para la empresa.

9.4 Análisis de costos y mínimos
El costo del Producto esta dado por todos los costos que tuvo que pagar la empresa para fabricar un producto, se incluyen los costos variables de producción y la porción estimada de costos fijos destinada a la fabricación de ese producto.

El nivel mínimo de operación representa la cantidad mínima a producir, para que la empresa tenga utilidades. Si la empresa produce menos que ese límite, no existirán utilidades y el negocio estaría trabajando a pérdidas.

9.5 Presupuesto y resultados
La empresa debe ingresar en detalle el presupuesto que estima para cada mes o año. Aquí mismo es posible ingresar los resultados obtenidos durante esos mismos períodos de tiempo, a fin de comparar la diferencia que se produce entre el presupuesto y resultado, pudiendo así tomar mejores decisiones al redestinar recursos, planificación de períodos siguientes, etc.

10. Producción volver
En este punto se tratan los temas referentes a la realización del producto/servicio que ofrece la empresa, para así mejorar la gestión de los procesos, tales como comprar de materia prima, elaboración de manual de proceso, y otros.

10.1 Manual de proceso productivo
Se refiere a la elaboración de un manual en donde se describan en detalle los procesos de realización del producto/servicio, desde la recepción de materia prima, hasta la entrega al cliente, identificando etapas, actividades, actividades críticas, recursos, responsables y flujos de entrada y salida física. La empresa debe tener este manual actualizado, a cada cambio que se introduzca en los procesos, será necesario registrar los cambios en el manual.

10.2 Compras
Aquí se detallan todos los temas relevantes para la realización de las compras de la empresa, tales como registro de proveedores, requisitos de compra y evaluación de los proveedores y de los productos que entrega.

10.3 Inventario
La empresa debe mantener registrado y actualizado su inventario, con la periodicidad que ella haya determinado.

10.4 Determinación ambiental
Será necesario que la empresa tenga en cuenta los aspectos ambientales que puedan ser afectados por el proceso que realiza.

10.2 Compras
Este apartado se incluye información para mejorar la gestión de compras de la empresa, de manera de saber siempre a que proveedores dirigirse, cual de ellos es mejor, y tener información acerca de las compras en curso.

10.2.1 Requisitos de compra:
La empresa debe especificar los requisitos que deben cumplir las compras que se realizan, solo se definirán los requisitos de compras relevantes para el proceso que realice la empresa, tales como equipos, materia prima, etc.

10.2.2 Registro de proveedores:
Se tendrá un registro actualizado de los proveedores de la empresa, en donde conste información general de ellos, tal como nombre, RUT, teléfono, productos que vende y evaluación de aspectos generales del proveedor.

10.2.3 Ordenes de compra:
Entrega información del estado de las compras en curso, esto incluye producto, cantidad, día en que se hizo la orden de compra, proveedor elegido, día de entrega, entre otros.

10.2.4 Verificación de compras:
Es una lista de chequeo en donde se calificará el estado de los productos comprados, para ver el cumplimiento del proveedor.

10.4 Determinación ambiental
Tiene en cuenta los temas ambientales que la empresa debe conocer, con el fin de conocer la forma en que el proceso puede afectar al ambiente, para esto será necesario estar en conocimiento de la legislación ambiental.

10.4.1 Legislación ambiental:
La empresa debe establecer y mantener un procedimiento para identificar y acceder a la información sobre la normativa ambiental vigente que le sea aplicable, se debe mantener esta información actualizada.

10.4.2 Análisis ambiental:
La empresa debe identificar los aspectos ambientales de sus operaciones, incluyendo en cada caso, el elemento del medio ambiente que afecta y la etapa del proceso en que se genera.

11. Mantención volver
Este apartado incluye el procedimiento y las herramientas para realizar auditorías del sistema de gestión implementado, con el fin de que los requisitos exigidos por la norma se mantengan implementados.

11.1 Procedimiento de mantención
La empresa debe establecer un procedimiento documentado para la mantención del sistema de gestión, este debe especificar la forma en que se llevará a cabo el proceso de revisión.

11.2 Auditoría interna
Es una lista de chequeo que indica los requisitos especificados por la norma importantes a revisar, en esta lista se registra el estado de cumplimiento de los requisitos y otras observaciones referentes al punto de revisión. Para finalizar la auditoría, es necesario hacer una lista de propuestas para mejorar los puntos débiles en la implementación.

11.3 Seguimiento de la auditoría
La empresa debe mejorar su sistema de gestión en los puntos débiles encontrados por el auditor, para esto se realiza un seguimiento de la auditoría, en donde se puede ver el estado de avance de las tareas necesarias para la mejora.